JPMorgan đang thử nghiệm một “phi công phụ” AI tổng hợp trong ngân hàng tư nhân của mình, một động thái đã giúp các cố vấn tiết kiệm vài giờ mỗi ngày.
Công cụ AI nhằm mục đích giúp các cố vấn nhanh hơn, thông minh hơn và cuối cùng, loại bỏ mọi công việc vận hành tẻ nhạt, Karen Donnelly, người đứng đầu nhóm công nghệ kỹ thuật số cho ngân hàng tư nhân JPMorgan Hoa Kỳ, nói với Business Insider.
Nó sẽ tiết kiệm thời gian của cố vấn bằng các tác vụ thủ công, như chuẩn bị cho các cuộc họp với khách hàng, theo dõi các thông tin trong các cuộc gọi của khách hàng trong thời gian thực hoặc tổng hợp các email tiếp theo với các bước tiếp theo cho khách hàng. Hơn thế nữa, nó có thể đề xuất các cơ hội đầu tư để cố vấn gắn cờ với khách hàng, chẳng hạn như mua thêm một cổ phiếu trong danh mục đầu tư của khách hàng đang hoạt động tốt. Nếu khách hàng đề cập trong email rằng họ quan tâm đến chăm sóc sức khỏe, AI có thể đề xuất mời khách hàng tham dự một hội nghị ngành sắp tới. Một số cố vấn đã nói với Donnelly rằng điều đó giúp họ tiết kiệm được vài giờ mỗi ngày, cô ấy nói với BI.
Cô cho biết, các cố vấn đã thử nghiệm công cụ này từ tháng 3 và nó sẽ triển khai cho tất cả các cố vấn vào mùa hè này.
Các nhà quản lý tài sản khác đã và đang thử nghiệm AI, bao gồm Morgan Stanley, công ty đã hợp tác với OpenAI, nhà sản xuất ChatGPT. Họ đã ra mắt một chatbot dành cho cố vấn vào tháng 9 và đang nghiên cứu hai công cụ khác, trong đó có một công cụ tóm tắt các cuộc gọi của khách hàng và tạo email theo dõi.
Và không chỉ các chủ ngân hàng tư nhân của JPM được hưởng lợi từ AI. Mary Erdoes, người điều hành bộ phận, cho biết trong ngày đầu tư của ngân hàng hôm thứ Hai, các nhà phân tích về quản lý tài sản và tài sản có thể cảm ơn AI vì đã tiết kiệm cho họ từ hai đến bốn giờ làm việc mỗi ngày. Để tuân thủ, JPM đang trên đà xử lý thêm gần 50% tệp Biết khách hàng của bạn với số người ít hơn 20%, theo bài thuyết trình của COO Dan Pinto.
Về lâu dài, Donnelly cho biết cô muốn sử dụng AI tổng quát để tái tạo thành công của các chủ ngân hàng giỏi nhất, sáng giá nhất và lâu năm nhất của JPMorgan cho tất cả các cố vấn. Cô ấy đang làm việc để đào tạo phi công phụ AI về các dữ liệu như cách các cố vấn hàng đầu của ngân hàng trả lời email, cách họ xử lý các tương tác với khách hàng và danh mục đầu tư của họ trông như thế nào. Làm như vậy sẽ cho phép AI đề xuất cách các cố vấn mới nên hành động, những ý tưởng thông minh nào cần đưa ra hoặc những điều họ nên suy nghĩ.
Donnelly nói rằng việc đạt đến trạng thái cuối cùng đó sẽ phải lặp đi lặp lại. Bà nói, “chén thánh” của việc xem xét tất cả dữ liệu trong ngân hàng tư nhân và ngay lập tức đưa ra một số ý tưởng nhất định sẽ được đưa ra theo thời gian, đồng thời nói thêm rằng đó sẽ là “sự thay đổi thực sự có ý nghĩa trong cuộc sống đối với một cố vấn”.
Nhóm của Donnelly thúc đẩy sự đổi mới trong ngân hàng tư nhân như thế nào
Ngân hàng tư nhân của JPMorgan phục vụ khách hàng có tài sản ít nhất 10 triệu USD. Nhiều khách hàng siêu giàu này có danh mục đầu tư phong phú và vay mượn bằng những tài sản độc đáo như tác phẩm nghệ thuật và du thuyền. Tài sản trị giá 974 tỷ USD của đơn vị được quản lý bởi hơn 3.500 cố vấn khách hàng. Các cố vấn tài chính không được biết đến là người am hiểu công nghệ, với độ tuổi trung bình là 55, theo JD Power.
Khi Giám đốc điều hành ngân hàng tư nhân JPM chọn một cố vấn có ít hoặc không có kinh nghiệm kỹ thuật để lãnh đạo sản phẩm kỹ thuật số cho bộ phận của mình, đó là hành động cố ý.
“Anh ấy nói, ‘Tôi muốn mọi thứ chúng tôi đang làm trong công nghệ phải chính xác 100% những gì các cố vấn muốn, chính xác những gì khách hàng muốn’,” Donnelly nhớ lại sếp của cô, David Frame, nói khi đề nghị cho cô vai trò này vào năm 2020. Anh ấy Cô “không muốn những cá nhân quyết định trải nghiệm cố vấn và trải nghiệm khách hàng không ngồi giữa những người dùng ở bộ phận lễ tân,” cô nói.
Giờ đây, Donnelly lãnh đạo một nhóm gồm 50 chủ sở hữu sản phẩm – 40% trong số họ là cố vấn cũ – những người làm việc để cải thiện các yếu tố khác nhau của ngân hàng tư nhân, như trải nghiệm khách hàng trực tuyến hoặc các công cụ cố vấn. Chatbot là một tính năng mới trên nền tảng Connect, một hệ thống nội bộ được các cố vấn sử dụng hàng ngày cho những việc như xem vị trí khách hàng, phân tích hiệu suất và ghi lại ghi chú cuộc gọi. Nhóm của cô cung cấp nhiều cải tiến và tính năng mới mỗi tuần, trong đó Donnelly nêu bật hai đến ba thay đổi vào mỗi sáng thứ Sáu trong cuộc họp cố vấn hàng tuần.
Phần lớn công việc của họ ngày nay tập trung vào AI. Donnelly nói: “Tôi không quan tâm người đó đang làm gì, họ cần suy nghĩ về cách AI có thể tạo ra những trải nghiệm mà họ đang xây dựng tốt hơn”.
Xuất thân từ nền tảng kinh doanh, Donnelly không điều hành nhóm của mình như hầu hết các nhà công nghệ ở Phố Wall. Cô thường xuyên nhờ chủ sở hữu sản phẩm của mình giới thiệu lộ trình của họ hoặc thậm chí giới thiệu sản phẩm của người khác. Điều này giúp nhóm của cô, vốn đã tăng thêm 10 người kể từ năm 2022, suy nghĩ về trải nghiệm ngân hàng tư nhân một cách toàn diện.
Cô nói: “Tôi thực sự nghĩ rằng điều rất quan trọng là mọi người có thể – ngay lập tức – nói rõ những gì họ đang giải quyết theo cách sẽ gây được tiếng vang với người dùng của họ”.
Trong vòng vài năm, Donnelly đang nỗ lực loại bỏ mọi nhiệm vụ hoạt động của cố vấn.
Khi khách hàng muốn gửi điện tín, cố vấn của họ cần gọi đến bộ phận dịch vụ khách hàng để xếp hàng. Nếu khách hàng muốn mở tài khoản mới, tư vấn viên cần soạn thảo DocuSign. Donnelly cho biết cô muốn loại bỏ loại công việc này càng nhiều càng tốt để các cố vấn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và mang lại nhiều công việc kinh doanh hơn mà không cần phải trực tuyến đến 1 giờ sáng.
Donnelly nói về các cố vấn: “Trọng tâm lớn của chúng tôi hiện nay là bất cứ điều gì liên quan đến AI, bất cứ điều gì chúng tôi có thể làm để tăng cường sự đổi mới vì nó liên quan đến sự tương tác của họ với khách hàng”.
Nguồn: Business Insider.
